Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan ialah setiap tindakan atau kegiatan yg dapat disediakan oleh sebuah pihak pada pihak lain, yg pada dasarnya tak berwujud & tak menimbulkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dlm rangka menyanggupi kebutuhan & keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler pula menyampaikan bahwa perilaku tersebut mampu terjadi pada dikala, sebelum & sesudah terjadinya transaksi.
1. Kualitas meliputi perjuangan menyanggupi atau melebihkan cita-cita konsumen.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, insan, proses & lingkungan
3. Kualitas merupakan keadaan yg senantiasa berganti.
Dari definisi-definisi wacana mutu pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan ialah segala bentuk kegiatan yg dilaksanakan oleh perusahaan guna memenuhi cita-cita konsumen. Pelayanan dlm hal ini diartikan sebagai jasa atau service yg disampaikan oleh pemilik jasa yg berupa fasilitas, kecepatan, hubungan, kesanggupan & keramahtamahan yg ditujukan melalui sikap & sifat dlm menawarkan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dgn cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yg konkret-faktual mereka terima / dapatkan dgn pelayanan yg bekerjsama mereka harapkan/inginkan kepada atribut-atribut pelayanan sebuah perusahaan. Hubungan antara produsen & konsumen menjangkau jauh melebihi dr waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen selaku raja yg mesti dilayani dgn baik, mengingat dr konsumen tersebut akan menawarkan keuntungan pada perusahaan supaya mampu terus hidup.