Kepuasan Konsumen
Pengertian dengan-cara biasa mengenai kepuasan atau kekecewaan konsumen merupakan hasil dr adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dgn kinerja yg dinikmati oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi kepuasan konsumen yg telah diteliti & didefinisikan oleh para mahir penjualan, mampu disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan sikap konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yg dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dgn cita-cita konsumen.
Kepuasan konsumen ini sungguh tergantung pada persepsi & impian konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yg mensugesti persepsi & cita-cita konsumen tatkala melakukan pembelian sebuah barang atau jasa yaitu keperluan & keinginan yg dicicipi oleh konsumen tersebut pada dikala melaksanakan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa kemudian tatkala menyantap barang atau jasa tersebut serta pengalaman sobat-sahabat yg telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut & periklanan.
Didalam lingkungan yg kompetitif, indikator yg mampu memperlihatkan kepuasan konsumen ialah apakah konsumen tersebut akan berbelanja kembali & memakai produk tersebut diwaktu yg akan tiba.
Adapun beberapa pemahaman kepuasan konsumen berdasarkan para peneliti ialah selaku berikut :
Menurut kotler, Kepuasan yaitu perasaan bahagia atau kecewa seseorang yg timbul sesudah membandingkan antara pandangan atau kesan kepada kinerja atau hasil sebuah produk & cita-cita-peluangnya. Kaprikornus, kepuasan merupakan fungsi dr pandangan atau kesan atas kinerja & impian. Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen tak puas. Jika kinerja memenuhi keinginan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan amat puas atau bahagia.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah menunjukkan nilai pelanggan yg tinggi.
Hubungan antara kepuasan konsumen & konsumen yg loyal yaitu tak proporsional misalnya ialah kepuasan pelanggan yg diranking dgn skala 1-5, yaitu :
1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan & menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dgn tingkat 4, konsumen merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah tatkala suatu penawaran lebih baik muncul.
3. Kepuasan konsumen pada tingkat 5, konsumen sangat mungkin membeli kembali & bahkan menyebarluaskan kabar baik perihal perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yg tinggi menciptakan sebuah ikatan emosional dgn merek atau perusahaan tersebut & tak cuma terpaku pada pilihan yg masuk nalar saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler & Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk menyanggupi cita-cita pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang impian pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Zeithaml & Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keutamaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yg menyediakan tingkat kesenangan konsumen berhubungan dgn pemenuhan keperluan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan lewat kualitas,pelayanan & nilai.
- KualitasKualitas mempunyai kekerabatan yg bersahabat dgn kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin korelasi yg dekat dgn perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk mengetahui cita-cita & kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada risikonya akan membuat loyalitas konsumen pada perusahaan yg menawarkan mutu yg memuaskan mereka.
- Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tak cuma sekedar menjawab pertanyaan & ganjalan konsumen mengenai sebuah produk atau jasa yg tak memuaskan mereka, namun lebih dr pemecahan yg timbul sehabis pembelian.
- Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai konsumen ialah :Nilai yg dinikmati konsumen adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dgn jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan ialah sekelompok faedah yg dibutuhkan dr produk & jasa. Jumlah biaya pelanggan yakni sekelompok biaya yg digunakan dlm menganggap, mendapatkan, memakai & mencampakkan produk atau jasa.
Karena kepuasan pelanggan sungguh tergantung pada persepsi & ekspektasi konsumen, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yg mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all[3] terdapat empat faktor yg menghipnotis persepsi & ekspektasi konsumen,yakni sebagai berikut :
1. Apa yg didengar konsumen dr pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor memiliki peluang yg menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yg di kehendaki mampu menawarkan pelayanan dgn mutu tinggi menurut rekomendasi sobat-sahabat atau tetangganya.
2. Ekspektasi konsumen sungguh bergantung dr karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dlm memakai pelayanan dapat pula mempengaruhi tingkat ekspetasi konsumen.
4. Komunikasi dgn pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dlm membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memperlihatkan pesan-pesan dengan-cara eksklusif maupun tak langsung pada pelanggannya.Sebagai acuan dr imbas adanya external communication ialah harga di mana biaya pelayanan sungguh berperan penting dlm membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan & mutu pelayanan (jasa) yg di terimanya, :
1. Pelanggan menjadi bahagia jika mutu pelayanan yg diterima lebih baik dr perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja kalau kualitas pelayanan yg terima sama dgn perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yg diterima lebih buruk dr perkiraannya.
Kepuasan konsumen menurut Guiltinan, yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase “ . Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dr perbandingan yg dilakukan oleh konsumen yg membandingkan antara tingkatan dr faedah yg dirasakan kepada manfaat yg diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka membuat kepuasan konsumen menurut Guiltanan, perusahaan mesti mampu menawarkan mutu dr sebuah produk & pula pelayanannya.
Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, & Berry, , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan yakni perasaan konsumen kepada satu jenis pelayanan yg didapatkannya . Lovelock, menerangkan bahwa kepuasan yakni kondisi emosional, reaksi pasca pembelian mereka mampu berbentukkemarahan, kekecewaan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dgn kepuasan pelanggan, mengenang hubungannya yg langsung dgn kesetiaan pelanggan, pangsa pasar & laba. Schiffman & Kanuk, menandaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan seseorang kepada kinerja dr suatu produk atau jasa yg dibandingkan dgn harapannya.
Kotler mirip yg dikutip Rangkuti, menerangkan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang selaku hasil dr perbandingan antara prestasi atau produk yg dirasakan & diharapkannya. Jadi dr definisi-definisi diatas artinya yaitu kalau perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut mampu dikatakan puas.
Zeithaml & Bitner, mengemukakan bahwa kepuasan adalah desain yg jauh lebih luas dr cuma sekedar penilaian mutu pelayanan, tetapi pula di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana tampakpada gambar 2 kepuasan konsumen di pengaruhi oleh persepsi pelanggan kepada kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga & oleh faktor situasi & faktor pribadi dr pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan konsentrasi penilaian yg mencerminkan pandangan pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dr pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yakni kepuasan di tentukan oleh persepsi kepada kualitas pelayanan (jasa) , mutu produk ,harga, faktor suasana & faktor pribadi.
Konsep kepuasan pelanggan dr zeithaml & Bitner ini di gunakan dlm penelitian karena dimensi-dimensi yg menghipnotis kepuasan konsumen mewakili objek observasi. Lovelock, menjelaskan bahwa kepuasan yakni kondisi emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berbentukkemarahan, kekecewaan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan sudah menjadi terosebsi dgn kepuasan konsumen, mengenang keterkaitannya yg langsung dgn kesetiaan pelanggan, pangsa pasar & laba.
Schisffman & Kanuk menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang kepada kinerja dr suatu produk yg dicicipi & diharapkannya. Kaprikornus dr definisi – definisi diatas artinya ialah bila perasaan seseorang tersebut menyanggupi atau bahkan melebihi prospeknya maka seseorang tersebut mampu dikatakan puas.
1. Warranty costs. Beberapa perusahaan dlm mengatasi warranty costs produk/jasa mereka dilakukan lewat persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dlm memberi kepuasan pada pelanggan umumnya alasannya adalah perusahaan tak memberi jaminan kepada produk yg mereka jual pada konsumen.
2. Penanganan kepada komplain dr pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diamati, tetapi kadang-kadang telat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dr pelanggan tak secepatnya diatasi, maka customer defections tak dapat dicegah.
3. Market Share. Merupakan hal yg harus diukur & berkaitan dgn kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yg diukur yakni kuantitas, bukan kualitas dr pelayanan perusahaan.
4. Costs of poor quality. Hal ini mampu bernilai membuat puas bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.
5. Industry reports. Terdapat banyak jenis & industry reports ini, mirip yg disampaikan oleh J.D Power dlm Bhote, yakni report yg fairest, most accurate, & most eagerly yg dibentuk oleh perusahaan.
Sedangkan Lovelock mengemukakan bahwa kepuasan konsumen menawarkan banyak manfaat bagi perusahaan, & tingkat kepuasan konsumen yg lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan konsumen yg baik ketimbang terus menerus menarik & membina konsumen baru untuk menggantikan konsumen yg pergi. Pelanggan yg sangat puas akan mengembangkan kisah nyata dr mulut ke mulut & malah akan menjadi iklan berlangsung & mengatakan bagi suatu perusahaan, yg akan menurunkan biaya untuk mempesona pelanggan gres
Kaprikornus dr beberapa teori diatas mampu disimpulkan salah satu faedah dr kepuasan konsumen yaitu mampu meningkatkan loyalitas konsumen sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mensugesti loyalitas pelanggan.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan mampu dikategorikan sebagai kurang puas,puas & sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan & kepuasan konsumen mampu digunakan untuk beberapa tujuan , yakni :
1. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yg dicari,disukai & diterima atau tak di terima konsumen,yang akhirnya pelanggan merasa puas & terus melakukan kolaborasi.
2. Mengetahui kebutuhan,harapan, standar, & impian pelanggan pada ketika kini & masa yg akan tiba yg disediakan perusahaan yg bahwasanya dgn keinginan pelanggan atas pelayanan yg diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dgn keinginan-keinginan pelanggan.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa sistem yg mampu dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur & memantau kepuasan pelanggannya & pelanggan perusahaan pesaing.Kotler, mengemukakan 4 sistem untuk mengukur kepuasan konsumen, yakni:
1. Sistem unek-unek & saran
Sebuah perusahaan yg berkonsentrasi pada konsumen mempermudah pelanggannya untuk memberikan rekomendasi, pertimbangan & keluhan mereka.Media yg di gunakan meliputi kotak rekomendasi yg di letakkan di daerah-daerah strategis,menyediakan kartu komentar,akses telepon khusus & sebagainya.Tetapi sebab metode ini cenderung pasif,maka sulit menerima citra lengkap mengenai kepuasan & tak kepuasan konsumen.Tidak semua pelanggan yg tak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain & tak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dgn menggunakan sistem survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui sistem ini dapat di kerjakan dgn berbagai cara, diantaranya :
a Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dijalankan dengan-cara langsung lewat pertanyaan.
b Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yg di usikan menyangkut 2 hal utama, yakni besarnya keinginan pelanggan kepada atribut tertentu & besarnya kinerja yg telah mereka rasakan atau terima.
c Problem Analysis
Pelanggan yg dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yakni : persoalan-masalah yg mereka hadapi berkaitan dgn penawaran dr menajemen perusahaan & usulan-anjuran untuk melakukan perbaikan.
d Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dr penawaran menurut derajat pentingnya setiap komponen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dlm masing-masing bagian tersebut.
3. Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dgn cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap selaku pelanggan potensial produk perusahaan & pesaing.Lalu ghost shopper tersebut memberikan temuan-temuannya mengenai kekuatan & kekurangan produk perusahaan pesaing menurut pengalaman mereka dlm pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga tiba menyaksikan eksklusif bagaimana karyawan berinteraksi & memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tak boleh tahu kalau atasannya gres melaksanakan penilaian akan menjadi bias.
4. Analisis konsumen yg hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yg sudah berhenti menjadi konsumen atau beralih ke perusahaan lain. Yang di inginkan yakni memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan berikutnya dlm rangka meningkatkan kepuasan & loyalitas pelanggan.