KUALITAS PELAYANAN

by


Berikut beberapa pengertian & definisi ihwal Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yg kuat dgn produk, jasa, insan, proses & lingkungan yg memenuhi atau melampaui keinginan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan selaku upaya pemenuhan kebutuhan & keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dlm mengimbangi impian konsumen (Tjiptono, 2007).
 Kualitas pelayanan (service quality) dapat dikenali dgn cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yg positif-faktual mereka terima / dapatkan dgn pelayanan yg bergotong-royong mereka harapkan / inginkan kepada atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yg diterima atau dicicipi (perceived service) sesuai dgn yg diharapkan, maka mutu pelayanan dipersepsikan baik & memuaskan, kalau jasa yg diterima melampaui cita-cita konsumen, maka mutu pelayanan dipersepsikan sangat baik & berkualitas.Sebaliknya jika jasa yg diterima lebih rendah dibandingkan dengan yg dibutuhkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan ialah setiap tindakan atau kegiatan yg dapat disediakan oleh sebuah pihak pada pihak lain, yg pada dasarnya tak berwujud & tak menimbulkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dlm rangka menyanggupi kebutuhan & keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler pula menyampaikan bahwa perilaku tersebut mampu terjadi pada dikala, sebelum & sesudah terjadinya transaksi.

Pada biasanya pelayanan yg bertaraf tinggi akan menciptakan kepuasan yg tinggi serta pembelian ulang yg lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi & makna, orang yg berbeda akan mengartikannya dengan-cara berlainan namun dr beberapa definisi yg dapat kita jumpai mempunyai beberapa kesamaan meskipun cuma cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada bagian sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi perjuangan menyanggupi atau melebihkan cita-cita konsumen.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, insan, proses & lingkungan
3. Kualitas merupakan keadaan yg senantiasa berganti.

Baca Juga:  Dongeng Anak SD - Petani Jagung Yang Beruntung

Dari definisi-definisi wacana mutu pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan ialah segala bentuk kegiatan yg dilaksanakan oleh perusahaan guna memenuhi cita-cita konsumen. Pelayanan dlm hal ini diartikan sebagai jasa atau service yg disampaikan oleh pemilik jasa yg berupa fasilitas, kecepatan, hubungan, kesanggupan & keramahtamahan yg ditujukan melalui sikap & sifat dlm menawarkan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dgn cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yg konkret-faktual mereka terima / dapatkan dgn pelayanan yg bekerjsama mereka harapkan/inginkan kepada atribut-atribut pelayanan sebuah perusahaan. Hubungan antara produsen & konsumen menjangkau jauh melebihi dr waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen selaku raja yg mesti dilayani dgn baik, mengingat dr konsumen tersebut akan menawarkan keuntungan pada perusahaan supaya mampu terus hidup.