close

PERILAKU KONSUMEN ,KUALITAS PRODUK DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN



Pengertian Manajemen
Manajemen yakni suatu proses untuk merealisasikan tujuan yg diinginkan. Manajemen tak hanya dilakukan oleh suatu perusahaan, tetapi pula dlm kehidupan sehari-hari seperti mengatur diri sendiri, keluarga, kalangan atau organisasi lainnya. Dengan manajemen yg baik maka setiap kegiatan dlm proses meraih tujuan bisa berjalan dengan-cara efektif & efisien. Untuk lebih jelasnya berikut definisi manajemen berdasarkan beberapa andal:
Menurut Malayu S.P. Hasibuan (2009:2), manajemen yakni ilmu & seni menertibkan proses pemanfaatan sumber daya insan & sumber-sumber yang lain dengan-cara efektif & efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Sedangkan menurut G.R Terry dlm buku Hasibuan (2009:2):
“Manajemen adalah suatu proses yg khas yg terdiri
dari langkah-langkah-langkah-langkah perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, & pengendalian yg dikerjakan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yg sudah diputuskan lewat pemanfaatan sumber daya manusia & sumber-sumber yang lain.”
Selanjutnya menurut Harold Koontz & Cyril O’Donnel dlm buku Hasibuan (2009:30):
“Manajemen ialah perjuangan meraih suatu tujuan tertentu lewat kegiatan orang lain. Dengan demikian manajer menyelenggarakan koordinasi atas sejumlah acara orang lain yg meliputi penyusunan rencana, pengorganisasian, penempatan, pengarahan, & pengendalian.”
Ahli yang lain Andrew F Sikula dlm buku Hasibuan, (2009:2) berpendapat:
Management in general refers to planning, organizing, controling, staffing, leading, motivating, communiting, and decision making activites performed by any organization in order to coordinate the varied resources of the enterprise so as to bring an efficient creation of some product or service.”
Manajemen kebanyakan dikaitkan dgn kegiatan-acara penyusunan rencana, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, & pengambilan keputusan yg dilakukan oleh setiap organisasi dgn tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yg dimiliki oleh perusahaan sehingga akan menghasilkan suatu produk atau jasa dengan-cara efisien.
Berdasarkan definisi yg dikemukakan oleh beberapa jago diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa administrasi ialah seni & ilmu untuk mengatur pemanfaatan sumber daya manusia & sumber daya lainnya dengan-cara efektif & efisien melalui kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan & pengendalian untuk meraih suatu tujuan tertentu.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran berdasarkan Kotler (2000 : 8) :
“Suatu proses sosial yg didalamnya individu & kelompok mendapatkanapa yg mereka butuhkan & inginkan dgn menciptakan, penawaran, & dengan-cara bebas mempertukarkan produk yg bernilai dgn pihak lain”.
Pengertian penjualan tersebut dapat menawarkan gambaran bahwa penjualan selaku suatu metode dr kegiatan-kegiatan yg saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mengiklankan, & mendistribusikan barang/jasa pada pembeli dengan-cara perorangan maupun golongan pembeli.
                        Tujuan pemasaran ialah mengenal & mengetahui konsumen sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya & mampu terjual dgn sendirinya.
Sedangkan proses penjualan terdiri dr analisa potensi pasar, meneliti & menyeleksi pasar target, & mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran. (Hadi Sugito,2005:49).
Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupkan salah satu kegiatan pokok yg dilakukan oleh pebisnis dlm upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk meningkat & mendapatkan keuntungan. Berhasil tidaknya dlm pencapaian tujuan bisnis tergantung pada ketergantungan mereka di bidang penjualan, produksi, keuangan & bidang yang lain.
Manajemen pemasaran menurut Buchari (2007:130) dlm yaitu Proses untuk mengembangkan efisiensi & efektivitas dr kegiatan penjualan yg dikerjakan oleh individu atau perusahaan.
Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut (J.Supranto, 2007:4) mengatakan bahwa Definisi sikap konsumen merupakan langkah-langkah yg eksklusif terlibat dlm menerima, menggunakan ( menggunakan, mengkonsumsi ) & menghabiskan produk (barang & jasa) tergolong proses yg mendahului & mengikuti tindakan inti.
Menurut ( Schiffman & Kanuk, 2000 : 9 ) menyampaikan bahwa
“Perilaku konsumen ialah proses yg dilalui oleh seseorang dlm mencari, berbelanja, memakai, mengevaluasi, & bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun wangsit yg dibutuhkan bisa menyanggupi kebutuhannya”.
            Perilaku konsumen yakni suatu proses yg terdiri dr beberapa tahap, yakni:
1.      Tahap perolehan (acquisition) : mencari (searching) & berbelanja (purchasing)
2.      Tahap konsumsi (consumption) : menggunakan (using) & mengevaluasi (evaluating)
3.      Tahap langkah-langkah pasca beli (diposition) :  apa yg dijalankan oleh konsumen sesudah produk itu dipakai atau disantap.
Sedangkan berdasarkan J.Supranto & Nandan.L ( 2007 : 4 ) :
“sikap konsumen ialah langkah-langkah yg eksklusif terlibat dlm menerima, menggunakan (menggunakan atau menyantap) & menghabiskan produk (barang & jasa) tergolong proses mendahului & mengikuti tindakan ini”.
            Konsumen ialah orang yg menggunakan barang-barang dengan-cara eksklusif untuk mencukupi keperluan & keinginan insan.
            Beberapa teori perilaku konsumen menurut Nopirin (2000:287) adalah sebagai berikut:
1)      Teori Ekonomi Mikro
Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berupaya memperoleh kepuasan optimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dr produk yg sudah dikonsumsinya, dimana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dgn marginal utility yg diturunkan dr pengeluaran yg sama untuk beberapa produk yg lain.
2)      Teori Psikologis
Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yg dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini sungguh kompleks dlm mengevaluasi prilaku konsumen, karena proses mental tak dapat diamati dengan-cara eksklusif.
3)      Teori Antropologis
Teori ini pula menekankan perilaku pembelian dr suatu kalangan masyarakat yg ruang lingkupnya sangat luas, mirip kebudayaan, kelas-kelas sosial & sebagainya.
Dimensi perilaku konsumen
Menurut J.Supranto (2007) Beberapa faktor yg menghipnotis perilaku konsumen yakni selaku berikut:
1.      Faktor kebudayaan
a.      Budaya
Budaya/Kebudayaan adalah keyakinan, niali-nilai, sikap & obyek-obyek materi yg dianut & digunakan komunitas/penduduk tertentu.
b.      Sub budaya
Sub budaya adalah analisis unit-unit yg penting untuk mensegmentasi pasar yg luas & pula merupakan unit-unit analisis yg penting untuk penelitian penjualan.
Macam-macam sub budaya yakni sub budaya kebangsaan/etnik, sub budaya agama, sub budaya geografi & regional, sub budaya ras, sub budaya umur, sub budaya gender, sub budaya pemasukan.
c.       Kelas sosial
Kelas sosial pula dipengaruhi oleh keterampilan sosial, aspirasi status, partisipasi penduduk , sejarah keluarga/silsilah, tingkat budaya, penampilan & penerimaan sosial oleh kelas khusus. Kelas sosial terdiri dr banyak atribu, tak hanya berkonsentrasi pada pendapatan/pendidikan.
2.      Faktor sosial
a.      Kelompok Referensi
Kelompok referensi ialah individu atau sekelompok orang yg dianggap mempunyai relevansi yg signifikan pada seseorang dlm hal mengevaluasi, menawarkan aspirasi, atau dlm berprilaku.
b.      Keluarga
keluarga yaitu anggota-anggota dr kalangan sosial yg paling fundamental yg hidup bersama-sama & berinteraksi untuk saling membuat puas kebutuhan pribadi masing-masing.
c.       Peran & Status
Peranan & status yakni pencerminan penghargaan lazim oleh penduduk . Setiap peranan menjinjing satu status di dlm lingkungan masyarakat.
3.      Faktor pribadi
a.      Usia & Tahap Daur Hidup
Tahap-tahap perjalanan hidup yg dilalui oleh keluarga dimulai dr masa lajang, perkawinan, lalu keluarga dgn bawah umur.
b.      Pekerjaan
Pekerjaan adalah kegiatan yg dijalankan oleh setiap individu untuk memenuhi keperluan hidupnya.
c.       Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi ialah tingkat pemasukan yg dapat besar lengan berkuasa terharap pilihan produk serta teladan konsumsi.
d.      Gaya hidup
Gaya hidup atau kegiatan yaitu gaya hidup bagaimana seseorang atau sekelompok orang menghabiskan waktu & uangnya serta beropini atas hal-hal tertentu.
e.      Kepribadian & konsep diri
Kepribadian yakni ciri-ciri psikologis yg membedakan setiap orang.
Sedangkan konsep diri yaitu keseluruhan pemikiran & perasaan yg berkenaan dgn diri sendiri selaku objek lebih kearah citra diri.
4.      Faktor psikologis
a.      Motivasi
Motivasi merupakan kekuatan yg enerjik yg menggerakkan perilaku & memberikan tujuan & arah pada perilaku.
b.      Persepsi
Persepsi sebagai proses dimana sensasi yg diterimanya oleh seseorang dipilah & diseleksi, kemudian dikontrol & balasannya diinterprestasikan.
c.       Pembelajaran
Pembelajaran yaitu acara insan yg dilaksanakan sepanjang hidupnya, bahkan pada waktu manusia masih dlm kandungan.
d.      Kepercayaan & sikap
Sikap yaitu prediposisi yg dipelajari dlm merespons dengan-cara konsisten sesuatu obyek, dlm bentuk suka atau tak suka.
Kualitas Produk
Pengertian Kualitas
Berikut ini adalah usulan dr beberapa jago ihwal pemahaman mutu berdasarkan Vincent Gaspersz (2001:4) dlm bahwa:
“kata kualitas mempunyai banyak definisi yg berbeda, & bermacam-macam dr yg konvensional hingga yg lebih strategik. Definisi konvensional dr mutu biasanya menggambarkan karakteristik eksklusif dr suatu produk, mirip: performansi, keandalan, mudah dlm penggunaan, estetika, & sebagainya. Definisi strategik, yg menyatakan bahwa: kualitas adalah segala sesuatu yg mampu menyanggupi keinginan & kebutuhan konsumen (meeting the needs of customers).”
ISO 8402 (Quality Vocabulary) dlm Vincent Gaspersz (2001:5) bahwa:
“mutu di definisikan selaku totalitas dr karakteristik suatu produk yg menunjang kemampuannya untuk membuat puas kebutuhan yg di spesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan sebagai kepuasan konsumen (customer satisfaction) atau konformansi kepada keperluan atau persyaratan (conformance to the requirement)”.
                                                                  
Menurut American society for quality control dlm buku yg ditulis oleh Kotler & Keller (jilid 1, 2007 : 180) bahwa : “mutu ialah keseluruhan fitur & sifat produk atau pelayanan yg kuat pada kemampuannya untuk memenuhi keperluan yg dinyatakan atau yg tersirat”.
Pengertian Kualitas Produk
Menurut Juran (Hunt, 1993 :32)  dalam Nasution M.N (2005 : 02) bahwa: kualitas produk yakni kecocokan (fitness for use) untuk menyanggupi keperluan & kepuasan konsumen.
Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut:          
1.      Teknolo gi, yakni kekuatan atau daya tahan
2.      Psikologis, yaitu gambaran rasa atau status
3.      Waktu, yaitu keandalan
4.      Kontraktual, yakni adanya jaminan
5.      Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur.
            Kecocokan penggunaan suatu produk yaitu apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya usang, produk yg digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yg memakainya, produk yg tak gampang rusak, adanya jaminan kualitas & sesuai akhlak bila dipakai.
              Kecocokan penggunaan produk mirip dikemukakan diatas mempunyai dua aspek utama, yaitu ciri-ciri produknya memenuhi tuntutan konsumen & tak mempunyai kelemahan.
1.      Ciri-ciri produk yg menyanggupi seruan pelanggan
Ciri-ciri produk berkualitas tinggi apabila mempunyai ciri-ciri produk yg khusus atau istimewa, berlainan dr produk bersaing & dapat memenuhi impian atau tuntutan sehingga mampu memuaskan pelanggan.
Kualitas yg lebih tinggi memungkinkan perusahaan mengembangkan kepuasan pelanggan, bikin produk laku terjual, dapat berkompetisi dgn pesaing, mengembangkan pangsa pasar & volume penjualan, serta dapat dijual dgn harga yg lebih tinggi.
2.      Bebas dr kekurangan
Suatu produk berkualitas tinggi apabila di dlm produk tak terdapat kekurangan, tak ada yg cacat sedikitpun.
Kualitas yg tinggi menimbulkan perusahaan dapat meminimalkan tingkat kesalahan, meminimalkan pembuatan kembali & pemborosan, meminimalisir pembiayaan garansi, mengurangi kekecewaan konsumen, meminimalisir inspeksi & pengujian, mengurangi waktu pengantaran produk ke pasar, mengembangkan hasil & memajukan utilitasi kapasitas bikinan serta memperbaiki kinerja penyampaian produk.
Dimensi Kualitas Produk
Dimensi mutu berdasarkan Garvin dlm Nasution M.N (2005 : 4), bahwa:
“mengidentifikasi delapan dimensi mutu yg dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik mutu barang yaitu selaku berikut:
1)      Performa (performance) berhubungan dgn aspek fungsional dr produk & merupakan karakteristik utama yg diperhitungkan pelanggan tatkala ingin membeli suatu produk.
2)      Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dr performasi yg menambah fungsi dasar, berkaitan dgn pilihan-opsi & pengembangannya.
3)      Keandalan (reliability), berhubungan dgn kemungkinan suatu produk berfungsi dengan-cara berhasil dlm periode waktu tertentu di bawah keadaan tertentu.
4)      Konformansi (conformance), berhubungan dgn tingkat kesesuaian produk kepada spesifikasi yg telah ditetapkan sebelumnya menurut harapan pelanggan. Konformasi mencerminkan derajat dimana karakteristik rancangan produk & karakteristik operasi menyanggupi persyaratan yg telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformansi kepada keperluan.
5)      Daya tahan ( durability ), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitandengan daya tahan dr produk itu.
6)      Kemampuan pelayanan ( service ability ), merupakan karakteristik yg berhubungan dgn kecepatan / kesopanan, kompetensi, fasilitas, serta akurasi dlm perbaikan.
7)      Estetika ( aesthetics ), merupakan karakteristik mengenai keindahan yg bersifat subjektif sehingga berhubungan dgn pertimbangan pribadi & refleksi atau opsi perorangan.
8)      Kualitas yg dipersepsikan ( perceived quality ), bersifat subjektif, berkaitan dgn perasaan konsumen dlm mengkonsumsikan produk, seperti mengembangkan harga diri”.
Diferensiasi produk berdasarkan Philip Kotler (jilid 2, 2008:9) :
1)      “Bentuk, produk dapat didiferensiasikan menurut bentuk, ukuran, versi, atau struktur fisik produk.
2)      Fitur, sebagian besar produk dapat disediakan dgn fitur yg berlainan-beda yg melengkapi fungsi dasar produk .
3)      Mutu kinerja, sebagian besar produk dibangun berdasarkan salah satu dr level kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, & unggul.
Mutu kinerja yakni level berlakunya karakteristik dasar produk.
4)      Mutu kesesuaian, pembeli mengharapkan produk memiliki mutu kesesuaian adalah tingkat kesesuaian & pemenuhan semua unit yg di produksi kepada spesifikasi target yg disuguhkan.
5)      Daya tahan, ukuran usia yg dibutuhkan atas beroperasinya produk dlm keadaan wajar atau berat, merupakan atribut yg berguna untuk produk-produk tertentu.
6)      Keandalan, pembeli lazimnya akan mengeluarkan uang lebih untuk mendapatkan produk yg lebih andal, keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tak akan rusak atau gagal dlm periode tertentu.
7)      Praktis diperbaiki, pembeli menentukan produk yg lebih gampang diperbaiki. Kemudahan diperbaiki ialah ukuran fasilitas untuk memperbaiki produk tatkala produk itu rusak atau gagal.
8)      Gaya, menggambarkan penampilan & perasaan yg ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli”.
Keputusan pembelian
Definisi pengambilan keputusan
Status sosial mensugesti dimana bagaimana orang merasa mereka mesti berbelanja. Orang dgn status rendah mempunyai daerah likal yg memungkinkan bertatap tampang dimana mereka mendapatkan pelayanan yg ramah & kredit yg gampang didalam lingkungan kawasan tinggal.
Konsumen kelas menengah atas merasa lebih percaya akan kesanggupan mereka dlm berbelanja. Mereka akan berpetualang ketempat-tempat gres untuk berbelanja & akan menjelajahi sebuah toko untuk mendapatan apa yg mereka harapkan. Toko yg memberikan potongan harga dengan-cara tradisional mempesona bagi kelas menengah alasannya mereka cermat & berpikiran irit dlm pembelian mereka. (Nugroho J.Setiadi, 2003:321)
Menurut J.Supranto ( 2007:13) bahwa:
“Proses keputusan konsumen merupakan intervensi antara strategi pasar. Artinya, hasil (outcomes) dr strategi pemasaran perusahaan ditentukan oleh interaksinya dgn keputusan konsumen.”
Menurut Philip Kotler (2007:223) bahwa:
“Keputusan pembelian yakni beberapa tahapan yg dijalankan oleh konsumen sebelum melaksanakan keputusan pembelian suatu produk”.
Dari definisi tersebut mampu ditarik kesimpulan bahwa pengambilan keputusan adalah proses bagaimana memutuskan suatu keputusan yg terbaik, logis, rasional & ideal berdasarkan fakta, data & keterangan dr sejumlah alternative untuk mencapai keputusan yg memuaskan.
Dimensi keputusan pembelian
Mengetahui keinginan pembeli yg bergotong-royong adalah cukup sulit, tetapi perusahaan mampu mengetahuinya  dari sikap mereka.
Perilaku pembelian ini akan menentukan proses pengambilan keputusan dlm pembelian mereka. Ada beberapa yg mesti dimengerti tentang keputusan pembelian (Philip Kotler, 2007:235)
1.      Pengenalan masalah
Pengenalan persoalan ialah tahap dimana konsumen mengenali adanya suatu duduk perkara atau kebutuhan.
2.      Pencarian informasi
Konsumen yg tergugah akan kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yg lebuh banyak. Dua tingkat pencarian informasi:
a.      Situasi penelusuran informasi yg lebih ringan dinamakan perhatian yg menguat. Pada tingkat itu seseorang hanya menjadi lebih peka terhadap informasi wacana produk.
b.      Pencarian keterangan, pada tingkat ini seseorang akan mencari bahan bacaan, telpon teman, mengunjungi toko untuk mempelajari produk.
Sumber keterangan konsumen digolongkan kedalam empat golongan:
1)      Sumber pribadi : keluarga, sobat, tetangga, kenalan.
2)      Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko.
3)      Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
4)      Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, & pemakaian produk.
3.      Evaluasi alternatif
                        Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yg dipakai oleh semua konsumen dlm suasana pembelian. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan & versi-versi modern yg menatap proses penilaian konsumen sebagai proses yg berorientasi kognitif, yakni model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dgn sungguh sadar & rasional.
Berdasarkan konsep dasar akan membantu kita mengetahui proses penilaian konsumen, antara lain:
a.      Pertama, konsumen berupaya untuk menyanggupi suatu keperluan.
b.      Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dr solusi produk.
c.       Ketiga, konsumen menatap masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dgn kemampuan yg berbeda-beda dlm memperlihatkan faedah yg digunakan untuk membuat puas kebutuhan itu. (Philip Kotler, 2007:237).
4.      Keputusan pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atau merek-merek dlm kumpulan opsi. Konsumen pula mungkin membentuk niat untuk membeli produk yg paling disenangi.dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat membuat lima sub-keputusan pembelian, yaitu : keputusan merek, kawasan, waktu, & metode pembayaran.
5.      Perilaku pasca pembelian
Setelah pembelian konsumen mungkin akan mengalami ketidaksesuaian alasannya adalah memperhatikan fitur-fitur tertentu yg memakai atau mendengar hal-hal yg menunjukan ihwal merek lain, & selalu siaga terhadap informasi yg mendukung keputusannya. Keputusan pembelian adalah seberapa sesuainya keinginan pembelian produk dgn kinerja yg dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dr pada impian, konsumen akan kecewa, jika melampaui keinginan, pembelian akan sungguh puas. (Philip Kotler, 2007:243).
Jenis – jenis proses pembelian
1.      Produk rutin, produk-produk ini mempunyai nilai & ongkos yg rendah bagi pelanggan & resikonya kecil.
2.      Produk-produk bernilai tinggi, produk-produk ini mempunyai nilai & biaya yg tinggi bagi pelanggan, tetapi resiko pasokannya kecil karena banyak perusahaan menjadikannya.
3.      Produk-produk strategis, produk-produk ini mempunyi nilai  dan ongkos yg tinggi bagi konsumen & pula tinggi resikonya.
4.      Produk produk yg menghalangi kelancaran kerja. Produk-produk ini mempunyai nilai & biaya rendah bagi pelanggan, tetapi memiliki sejumlah risiko (Philip Kotler, 2007:262).