KOMUNIKASI

(Komunikasi Interpersonal,Kualitas pelayanan, Kepuasan konsumen)

Pengertian komunikasi dengan-cara umum (Uchjana, 1992:3) dapat dilihat dr dua sebagai:

1) Pengertian komunikasi dengan-cara etimologis

Komunikasi berasal dr bahasa latin Communication, & bersumber pula dr kata communis yang artinya sama, dlm arti kata sama makna. Jadi komunikasi berjalan apabila antara orang-orang yg terlibat terdapat kesamaan makna mengenai suatu hal yg dikomunikasikan.

2) Pengertian komunikasi dengan-cara terminologis

Komunikasi yg berarti penyampaian suatu pernyataan oleh seseorang pada orang lain.

Komunikasi menurut beberapa jago diantaranya yaitu berdasarkan Berelson & Starainer dlm Fisher adalah penyampaian keterangan, pandangan baru, emosi, keahlian, & seterusnya melalui simbol kata, angka, grafik, & lain-lain (Fisher, 1990:10).

Sedangkan menurut Arni Muhammad (2005:5) komunikasi didefinisikan sebagai “Pertukaran pesan verbal maupun non verbal antara si pengirim dgn si penerima pesan untuk mengganti tingkah laris”.

Dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi sebagai suatu proses pengiriman & penyampaian pesan baik berupa verbal maupun non verbal oleh seseorang pada orang lain untuk megubah sikap, pertimbangan , atau perilaku, baik eksklusif dengan-cara lisan, maupun tak eksklusif lewat media. Komunikasi yg baik harus dibarengi dgn adanya jalinan pemahaman antara kedua belah pihak (pengirim & akseptor), sehingga yg dikomunikasikan mampu dimengerti & dilaksanakan.

Pengertian Komunikasi Interpersonal

Secara konstektual, komunikasi interpersonal digambarkan sebagai suatu komunikasi antara dua individu atau sedikit individu, yg mana saling berinteraksi, saling memperlihatkan umpan balik satu sama lain. Namun, menawarkan definisi konstektual saja tak cukup untuk menggambarkan komunikasi interpersonal alasannya setiap interaksi antara satu individu dgn individu lain berlawanan-beda.

Arni Muhammad (2005: 159) menyatakan bahwa “komunikasi interpersonal yakni proses pertukaran keterangan diantara seseorang dgn paling kurang seseorang yang lain atau biasanya di antara dua orang yg dapat langsung diketahui balikannya”.

Mulyana (2002: 73) menyatakan “Komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara dua orang atau lebih dengan-cara tatap tampang, yg memungkinkan reaksi orang lain dengan-cara pribadi, baik dengan-cara verbal maupun non verbal.”

Dapat ditarik kesimpulan bahwa komunikasi interpersonal merupakan proses penyampaian informasi, pikiran & sikap tertentu antara dua orang atau lebih yg terjadi perubahan pesan baik sebagai komunikan maupun komunikaor dgn tujuan untuk mencapai saling pengertian, mengenai dilema yg akan dibicarakan yg jadinya diharapkan terjadi perubahan sikap.

Komponen-komponen Komunikasi Interpersonal

Dari pemahaman komunikasi interpersonal yg telah diuraikan di atas, mampu diidentifikasikan beberapa komponen yg harus ada dlm komunikasi interpersonal. Menurut Suranto A. W (2011: 9) kmponen-komponen komunikasi interpersonal yakni:

1) Sumber/komunikator

Merupakan orang yg mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi, yakni harapan unutk membagi keadaan internal sendiri, baik yg bersifat emosional maupun informasional dgn orang lain. Kebutuhan ini dapat berupa keinginan untuk memperoleh akreditasi sosial hingga pada keinginan untuk menghipnotis sikap & tingkah laris orang lain. Dalam konteks komunikasi interpersonal komunikator adalah individu yg menciptakan, memformulasikan, & menyampaikan pesan.

2) Encoding

Encoding adalah suatu aktifitas internal pada komunikator dlm membuat pesan lewat penyeleksian simbol-simbol verbal & non verbal, yg disusun menurut aturan-aturan tata bahasa, serta disesuaikan dgn karakteristik komunikan.

3) Pesan

Merupakan hasil encoding. Pesan adalah seperangkat simbol-simbol baik verbal maupun non verbal, atau campuran keduanya, yg mewakili kondisi khusus komunikator untuk disampaikan pada pihak lain. Dalam aktivitas komunikasi, pesan merupakan unsur yg sangat penting. Pesan itulah disampaikan oleh komunikator untuk diterima & diinterprestasi oleh komunikan.

4) Saluran

Merupakan fasilitas fisik penyampaian pesan dr sumber ke akseptor atau yg menghubungkan orang ke orang lain dengan-cara biasa . Dalam konteks komunikasi interpersonal, penggunaan saluran atau media semata-mata karenasituasi & kondisi tak memungkinkan dilakukan komunikasi dengan-cara tatap paras .

5) Penerima/komunikan

Penerima/komunikan adalah seseorang yg menerima, mengerti, & menginterprestasi pesan. Dalam proses komunikasi interpersonal, peserta bersifat aktif, selain menerima pesan melakukan pula proses interprestasi & menunjukkan umpan balik. Berdasarkan umpan balik dr komunikan inilah seorang komunikator akan mampu mengetahui keefektifan komunikasi yg telah dilakukan, apakah makna pesan dapat dipahami dengan-cara bersama oleh kedua belah pihak yakni komunikator & komunikan.

6) Decoding

Decoding merupakan kegiatan internal dlm diri penerima. Melalui indera, penerima mendapatkan macam-macam data dlm bentuk “mentah”, berupa kata-kata & simbol-simbol yg mesti diubah kedalam pengalaman-pengalaman yg mengandung makna. Secara bertahap dimulai dr proses sensasi, yaitu proses dimana indera menangkap stimuli.

7) Respon

Yakni apa yg sudah diputuskan oleh peserta untuk dijadikan selaku suatu respon kepada pesan. Respon mampu bersifat positif, netral, maupun negatif. Respon positif apabila sesuai dgn yg dikehendaki komunikator Netral berarti respon itu tak menerima ataupun menolak keinginan komunikator. Dikatakan respon negatif apabila respon yg diberikan berlawanan dgn yg diinginkan oleh komunikator.

8) Gangguan (noise)

Gangguan atau noise atau barier beraneka ragam, untuk itu mesti didefinisikan & dianalisis. Noise dapat terjadi di dlm komponen-komponen manapun dr tata cara komunikasi. Noise merupakan apa saja yg mengganggu atau bikin semrawut penyampaian & penerimaan pesan, termasuk yg bersifat fisik & phisikis.

9) Konteks komunikasi

Komunikasi senantiasa terjadi dlm suatu konteks tertentu, paling tak ada tiga dimensi yaitu ruang, waktu, & nilai. Konteks ruang menunjuk pada lingkungan konkrit & nyata kawasan terjadinya komunikasi, mirip ruangan, halaman & jalanan. Konteks waktu menunjuk pada waktu kapan komunikasi tersebut dilaksanakan, contohnya: pagi, siang, sore, malam. Konteks nilai, meliputi nilai sosial & budaya yg mempengaruhi suasana komunikasi, seperti: budbahasa istiadat, suasana rumah, norma pergaulan, etika, tata krama, & sebagainya.

Komunikasi interpersonal merupakan suatu proses pertukaran makna antara orang-orang yg saling berkomunikasi. Orang yg saling berkomunikasi tersebut yakni sumber & peserta. Sumber melakukan encodinguntuk membuat & memformulasikan menggunakan saluran. Penerima melakukan decoding untuk memahami pesan, & selanjutnya menyampaikan respon atau umpan balik. Tidak dapt dihindarkan bahwa proses komunikasi senantiasa terkait dgn konteks tertentu, contohnya konteks waktu. Hambatan dapat terjadi pada sumber, encoding, pesan, saluran, decoding, maupun pada diri peserta.

Tujuan Komunikasi Interpersonal

Arni Muhammad (2005:168) menyatakan bahwa komunikasi interpersonal mempunyai beberapa tujuan, yakni:

1) Menemukan Diri Sendiri

Salah satu tujuan komunikasi interpersonal ialah menemukan personal atau pribadi. Bila kita terlibat dlm konferensi interpersonal dgn orang lain kita mencar ilmu banyak sekali perihal diri kita maupun orang lain.

Komunikasi interpersonal memberikan potensi pada kita untuk berbicara perihal apa yg kita sukai, atau mengenai diri kita, adalah sungguh menarik an mengasyikkan bila berdiskusi mengenai perasaan, pikiran, & tingkah laku kita sendiri. Dengan membahas diri kita dgn orang lain, kita memperlihatkan sumber balikan yg luar biasa pada perasaan, pikiran, & tingkah laris kita.

2) Menemukan Dunia Luar

Hanya komunikasi interpersonal membuat kita mampu mengetahui lebih banyak wacana diri kita & orang lain yg berkomunikasi dgn kita. Banyak informasi yg kita ketahui datang dr komunikasi interpersonal, meskipun banyak jumlah keterangan yg tiba pada kita dr media massa hal itu sering kali didiskusikan & alhasil dipelajari atau didalami melalui interaksi interpersonal.

3) Membentuk & Menjaga Hubungan yg Penuh Arti

Salah satu harapan orang yg paling besar yaitu membentuk & memelihara hubungan dgn orang lain. Banyak dr waktu kita pergunakan dlm komunikasi interpersonal diabadikan untuk membentuk & menjaga hubungan sosial dgn orang lain.

4) Berubah Sikap & Tingkah Laku

Banyak waktu kita pergunakan untuk mengganti sikap & tingkah laku orang lain dgn konferensi interpersonal. Kita boleh menghendaki mereka menentukan cara tertentu, misalnya menjajal pembatasan makanan yg gres, berbelanja barang tertentu, melihat film, menulis membaca buku, memasuki bidang tertentu & percaya bahwa sesuatu itu benar atau salah. Kita banyak memakai waktu terlibat dlm interpersonal.

5) Untuk Bermain & Kesenangan

Bermain meliputi semua acara yg mempunyai tujuan utama ialah mencari kesenangan. Berbicara dgn teman mengenai kegiatan kita pada waktu tamat pesan, berdiskusi mengenai olahraga, menceritakan kisah & kisah lucu kebanyakan hal itu yakni merupakan obrolan yg untuk menghabiskan waktu. Dengan melaksanakan komunikasi interpersonal semacam itu dapat memberikan keseimbangan yg penting dlm pikiran yg memerlukan rileks dr semua kesungguhan di lingkungan kita.

6) Untuk Membantu

Ahli-hebat kejiwaan, mahir psikologi klinis & terapi memakai komunikasi interpersonal dlm kegiatan profesional mereka untuk mengarahkan kliennya. Kita semua juga berfungsi menolong orang lain dlm interaksi interpersonal kita sehari-hari. Kita berkonsultasi dgn seorang sahabat yg putus cinta, berkonsultasi dgn mahasiswa tentang mata kuliah yg seharusnya diambil & lai sebagainya.

Dapat disimpulkan bahwa tatkala melakukan komunikasi interpersonal, setiap individu mampu mempunyai tujuan yg berlainan-beda, sesuai dgn keperluan masing-masing.

Fungsi Utama Komunikasi

Komunikasi menjalankan empat fungsi utama sebagaimana yg diutarakan oleh Stephen P. Robbins (1996:5) yg sudah diterjemahkan oleh Hadyana Pujaatmaka selaku berikut:

Kendali

Komunikasi bertindak untuk mengendalikan sikap anggota organisasi.

Motivasi

Komunikasi menolong perkembangan motivasi dgn menerangkan pada para karyawan apa yg harus dilakukan, bagaimana mereka bekerja dengan, & apa yg mesti dilakukan, bagaimana mereka melakukan pekerjaan dengan, & apa yg dapat dikerjakan untuk memperbaiki kinerja bila itu dibawah persyaratan.

Pengungkapan emosional

Bagi karyawan, golongan kerja mereka merupakan sumber utama untuk interaksi sosial. Komunikasi yg terjadi di dlm golongan itu merupakan mekanisme fundamenal dgn mana anggota-anggota menunjukkan kekecewaan & rasa puas mereka.

Informasi

Komunikasi menunjukkan informasi yg diperlukan individu & golongan untuk mengambil keputusan dgn meneruskan data guna mengenali & menilai pilihan-pilihan alternatif.

Hambatan & Akibat Dalam Berkomunikasi

Menurut Gerald M. Goldhaber (1996:63) kendala-kendala dlm komunikasi adalah:

Menggunakan sarana komunikasi tak tepat, seperti kata-kata yg memiliki arti beragam, komunikasi non verbal yg tak mendukung kata-kata, mampu menimbulkan salah pengertian.
Penerima pesan dlm kondisi tak siap untuk menyimak (waktu yg tak tepat)
Adanya gangguan suasana
Adanya orang yg cenderung menghalangi informasi baru yg tak sesuai dgn apa yg telah diyakininya.
Perbedaan latar belakang mirip pendidikan, pengalaman, ataupun usia serta lingkungan antara pengirim dgn peserta pesan.
Pengirim tak pintar dlm memilih kata-kata, saluran komunikasi & pesan yg harus disampaikan.
Perbedaan kedudukan & status antara pengirim & penerima.
Kredibilitas sumber, yakni kepercayaan, kepercayaan & akreditasi penerima terhadap perkataan & tindakan komunikator yg akan menghipnotis persepsi & reaksi peserta terhadap gagasan perkataan & tindakan komunikator.
Penyaringan yg sering terjadi dr bawah ke atas dlm organisai atau manipulasi informasi sehingga penerima memandangnya selaku hal yg positif.
Tidak tersedianya waktu untuk mendengarkan orang lain sehingga kegiatan komunikasi yg dilakukan dengan-cara cepat tanpa mengetahui apakah akseptor telah mengerti atau belum.

Akibat hambatan komunikasi, antara lain:

1) Menambah biaya uang & waktu bagi perusahaan

2) Merugikan perusahaan yg mampu mengakibatkan kemerosotan perusahaan sehingga karyawan kehilangan pekerjaan

3) Menimbulkan salah pemahaman

4) Menyebabkan seluruh kegiatan perusahaan terhenti

5) Menurunkan semangat kerja karyawan.

Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas

Segala hal di dunia ini, baik yg absurd maupun faktual, memiliki kualitas yang bisa dinilai oleh diri sendiri, orang lain, & penduduk . Bahkan ada pepatah yg menyatakan bahwa mutu mesti dimiliki, dijaga, & ditingkatkan bila segala sesuatu ingin tetap eksis dlm kompetisi. Kualitas memang memegang peranan oenting dlm setiap kegiatan, situasi, kondisi, & kondisi seseorang atau sesuatu.

Goetsch & Davis (dalam Tjiptono & Diana, 2001:5) menunjukkan batasan bahwa:

“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yg berafiliasi dgn produk, jasa, insan, proses, & lingkungan yg menyanggupi atau melebihi keinginan.”

Menurut Fandi Tjiptono (2008:67) menerangkan bahwa:

“Kualiatas yakni produk bebas cacat & sesuai dgn tolok ukur target atau persyaratan yg bisa didefinisikan, diobservasi & diukur & menghasilkan faedah bagi konsumen, mutu produk merupakan hal yg terpenting bagi konsumen baik berbentukproduk barang, jasa atau pelayanan.”

Sedangkan Lovelock (dalam Fajar, 2008:88) menyatakan bahwa:

“Kualitas ialah tingkat mutu yg diharapkan, & pengendalian keragaman dlm meraih mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.”

Menurut J. Supranto (2001:89) menyatakan bahwa:

“Sebuah kata yg bahi penyedia jasa merupakan sesuatu yg harus dilaksanakan dgn baik. Keunggulan suatu produk jasa sangat tergantung dr keunikan serta mutu yg diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dgn keinginan & harapan konsumen.”

Pengertian Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001:646), pemahaman pelayanan adalah cara melayani, perjuangan melayani kebutuhan orang lain dgn memperoleh imbalan (duit) jasa, kemudahan yg diberikan sehubungan dgn jual beli barang atau jasa.

Pengertian pelayanan menurut Kotler (2002:83) yaitu :

“Setiap langkah-langkah atau kegiatan yg dapat ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain, yg intinya tak berwujud & tak menjadikan kepemilikan apapun. Produksinya mampu dikaitkan atau tak dikaitkan pada satu produk fisik sehingga pelayanan merupakan perilaku produsen dlm rangka menyanggupi keperluan & keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen sendiri.”

Menurut Gronroos (2001:27) menyatakan bahwa :

“Pelayanan selaku suatu aktifitas yg bersifat tak kasat mata yg terjadi selaku akhir adanya interaksi antara konsumen & karyawan atau hal-hal yg disediakan organisasi pemberi pelayanan yg dimaksud untuk memecahkan permasalahan penduduk yg dilayani.”

Pelayanan menurut Fajar Laksana (2008:85) menyatakan bahwa :

“Pelayanan adalah setiap langkah-langkah atau kegiatan yg dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yg pada dasarnya tak berwujud & tak menyebabkan kepemilikan apapun.”

Sedangkan berdasarkan Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra (2004:39) mendefinisikan pelayanan yakni :

“Suatu langkah-langkah yg dilakukan untuk menyanggupi keperluan orang lain yg tingkat pemuasannya hanya dapat dicicipi oleh orang yg melayani maupun yg dilayani.”

Berdasarkan beberapa definisi diatas maka mampu ditarik kesimpulan pelayanan ialah suatu proses yg terdiri dr serangkaian aktifitas yg tak berwujud & tak menciptakan kepemilikan, pelayanan terjadi pada interaksi antar karyawan penyediaan jasa dgn pelanggan, pelayanan dilakukan oleh karyawan penyedia jasa untuk meningkatkan perolehan pelanggan jasa.

Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memperlihatkan suatu dorongan pada konsumen atau dlm hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yg berpengaruh dgn forum atau instansi pemberi pelayanan jasa untuk memahami dgn seksama keinginan atau hadirin serta keperluan mereka. Dengan demikian penyedia jasa mampu meningkatkan kepuasan hadirin dgn mengoptimalkan pengalaman pengunjung yg menggembirakan & meminimumkan pengalaman hadirin yg kurang menyenangkan. Apabila layanan yg diterima atau dicicipi sesuai dgn harapan konsumen, maka mutu pelayanan dipersepsikan sebagai mutu ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yg diterima atau dirasakan lebih rendah dr yg diharapkan maka mutu layanan dipersepsikan rendah.

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan keperluan & keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Lewis & Booms (dalam Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan mutu pelayanan yakni :

“Kualiatas pelayanan dengan-cara sederhana, yaitu ukuran seberapa manis tingkat layanan yg diberikan mampu sesuai dgn ekspektasi konsumen.”

Artinya kualitas pelayanan diputuskan oleh kesanggupan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yg sesuai dgn apa yg diharapkan atau diharapkan menurut kebutuhan konsumen atau pengunjung. Dengan kata lain, faktor utama yg menghipnotis kualitas pelayanan ialah pelayanan yg diharapkan konsumen atau pengunjung & persepsi penduduk terhadap pelayanan tersebut.

Menurut J. Supranto (2006:226) mendefinisikan mutu pelayanan bahwa :

“Kualiatas pelayanan adalah suatu kata yg bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yg mesti dikerjakan dgn baik.”

Sedangkan menurut Parasuraman et al. (Purnama N. 2006:19) menyatakan bahwa :

“Kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan yg dirasakan (persepsi) konsumen dgn kualitas layanan yg diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yg dicicipi sama atau melampaui kualitas layanan yg diharapkan maka layanan dibilang bermutu & memuaskan.”

Wyckof (2002:59) mendefinisikan bahwa :

“Kualitas pelayanan ialah tingkat kesempuranaan yg diharapkan & pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk menyanggupi harapan atau harapan konsumen.”

Berdasarkan definisi diatas mampu disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan cara penyampaian pelayanan yg dilakukan perusahaan semoga dapat memenuhi cita-cita dr pelanggan. Sebuah perusahaan yg sudah mampu menyanggupi atau melampaui cita-cita pelanggannya maka perusahaan tersebut sudah berkualitas.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara Parasuraman, yg melakukan observasi khusus terhadap berbagai macam jasa & berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yg memastikan mutu jasa. Kesepuluh faktor tersebut ialah :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) & kesanggupan untuk dipercaya (dependability). Hal ni berarti perusahaan menunjukkan jasanya dengan-cara tepat semenjak ketika pertama. Selain itu pula berarti bahwa perusahaan yg bersangkutan menyanggupi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dgn jadwal yg disepakati.

2. Responsiveness, yakni kemauan atau kesiapan para karyawan untuk menunjukkan jasa yg diperlukan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dlm suatu perusahaan memiliki keterampilan & pengetahuan yg dibutuhkan supaya mampu menawarkan jasa tertentu.

4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi & ditemui. Hal ini berarti lokasi akomodasi jasa yg gampang dijangkau, waktu menunggu yg tak terlalu usang, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan-lain-lain.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, & keramahan yg dimiliki para kontak personal.

6. Communication, artinya memperlihatkan informasi pada konsumen pada bahasa yg dapat mereka pahami, serta senantiasa mendengarkan usulan & keluhan pelanggan.

7. Credibility, yakni sifat jujur & dapat dipercaya. Kredibilitas meliputi nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi kontak personal, & interaksi dgn konsumen.

8. Security, yakni kondusif dr bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan dengan-cara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), & kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding/Knowing the Customer, yakni perjuangan untuk mengetahui keperluan palanggan.

10. Tangibles, yakni bukti fisik dr jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yg dipergunakan, atau penampilan dr personil.

Perkembangan selanjutnya, Zheithalm et al dlm Ariani (2009:180) mempersempit sepuluh dimensi diatas menjadi lima dimensi pokok yg diketahui dgn SERQUAL (service quality) yg terdiri dr :

1. Bukti fisik (tangibles) yakni kemampuan suatu perusahaan dlm memperlihatkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan & kemampuan sarana & prasarana fisik perusahaan yg dapat dipercaya serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jas dlm menghidangkan mutu layananterhadap konsumen. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja & dingklik, & sebagainya), teknologi (peralatan & peralatan yg dipergunakan), serta penampilan pegawai.

2. Keandalan (reliability) yaitu kesanggupan perusahaan menunjukkan pelayanan sesuai dgn apa yg dijanjikan dengan-cara akurat & terpercaya. Kinerja harus sesuai dgn harapan pelanggan yg tercermin dr ketepatan waktu, pelayanan yg sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik & akurasi yg tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk menolong konsumen & menunjukkan jasa dgn cepat & sempurna dgn penyampaian keterangan yg terang. Mengabaikan & membiarkan konsumen menunggu tanpa argumentasi yg terang menyebabkan persepsi yg negative dlm mutu pelayanan.

4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopana-santuanan & kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen pada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:

a. Komunikasi (communication), yaitu dengan-cara terus menerus menunjukkan informasi pada konsumen dlm bahasa & penggunaan kata yg terperinci sehingga para pelanggan mampu dgn gampang mengerti apa yg diinformasikan pegawai serta dgn cepat & tanggap menanggapi ganjalan & komplain dr para konsumen.

b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yg diberikan pada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, menawarkan dapat dipercaya yg baik bagi perusahaan pada masa yg akan tiba.

c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yg tinggi dr konsumen akan pelayanan yg diterima. Tentunya pelayanan yg diberikan mampu memperlihatkan suatu jaminan kepercayaan.

d. Kompetensi (competence), yaitu kemampuan yg dimiliki & dibutuhkan supaya dlm menunjukkan pelayanan pada pelanggan dapat dilaksanakan dgn optimal.

e. Sopan santun (courtesy), dlm pelayanan adanya suatu moral yg dimiliki oleh perusahaan dlm menunjukkan pelayanan pada konsumen. Jaminan akan kesopan-bantuan yg ditawarkan pada konsumen sesuai dgn kondisi & situasi yg ada.

5. Empati (empathy) yakni menunjukkan perhatian yg ikhlas & bersifat individual atau pribadi yg diberikan pada konsumen dgn berusaha mengerti keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pemahaman & wawasan tentang konsumen, mengetahui kebutuhan pelanggan seara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yg tenteram bagi konsumen.

Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yg dikutip dlm Saleh (2010:106) antara lain yakni sebagai berikut :

a. Penampilan. Personal & fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis atau frontliner) membutuhkan persyaratan seperti berpenampilan menawan, tubuh harus tegap atau tak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dlm berperilaku, penampilan penuh percaya diri.

b. Tepat waktu & kesepakatan. Secara utuh & prima petugas pelayanan dlm memberikan perlu diperhitungkan komitmen. Demikian pula waktu bila mengutarakan 2 hari selesai mesti betul-betul dapat memenuhinya.

c. Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi & wewenang mesti melayani pada para konsumen, konsekuensi logis petugas harus betul-betul bersedia melayani pada para konsumen.

d. Pengetahuan & keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dgn baik, petugas harus mempunyai wawasan & keahlian. Disini petugas pelayanan mesti mempunyai tingkat pendidikan tertentu & pembinaan tertentu yg diisyaratkan dlm jabatan serta memiliki pengalaman yg las dibidangnya.

e. Kespoanan & ramah tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri & lapisan penduduk baik tingkat status ekonomu & social rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yg persyaratan dlm melayani, tabah, tak egois & santun dlm bertutur pada konsumen.

f. Kejujuran & kepercayaan. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dlm penyelenggaraannya harus transparan dr faktor kejujuran, jujur dlm bentuk aturan, jujur dlm pembiayaan & jujur dlm solusi waktunya. Dari faktor kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pramusaji yg dipercaya dr sisi sikapnya, dapat dipercaya dr tutur katanya, dapat dipercayakan dlm menyelesaikan tamat pelayanan sehingga otomatis konsumen merasa puas. Unsur pelayanan prima mampu ditambah unsur yg lain.

g. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap penduduk yg berbentuksurat keputusan, mesti mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yg tak mempunyai kepastian hukum terperinci akan mensugesti sikap penduduk , misalnya pengurusan KTP, KK, & lain-lain bila didapatkan cacat hukum akan menghipnotis dapat dipercaya instansi yg mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

h. Keterbukaan. Secara niscaya bahwa setiap urusan atau kegiatan yg memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan menghipnotis unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan keterangan pada penduduk .

i. Efisien. Dari setiap pelayanan dlm berbagai urusan, tuntutan penduduk ialah efisiensi & efektifitas dr barbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yg murah, waktu yg singkat & tepat serta mutu yg tinggi. Dengan demikian efisiensi & efektifitas merupakan tuntutan yg harus diwujudkan & perlu diperhatikan dengan-cara serius.

j. Biaya. Pemantapan pengurusan dlm pelayanan diharapkan kewajaran dlm penentuan pembiayaan, pembiayaan mesti diadaptasi dgn daya beli penduduk & pengeluaran biaya harus transparan & sesuai dgn ketentuan peraturan perundang-undangan.

k. Tidak rasial. Pengurusan pelayanan dihentikan membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran & politik dgn demikian segala urusan mesti memenuhi jangkauan yg luas & merata.

l. Kesederhanaan. Prosedur & tata cara pelayanan pada penduduk untuk diperhatikan kepraktisan, tak berbelit-belit dlm pelaksanaan.

Kepuasan Konsumen

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah harapan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, membuat puas keperluan konsumen mampu memajukan kelebihan dlm persaingan. Konsumen yg puas terhadap produk & jasa pelayanan cenderung untuk berbelanja kembali produk & menggunakan kembali jasa pada dikala keperluan yg sama timbul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dlm melakukan pembelian ulang yg merupakan porsi paling besar dr volume pemasaran perusahaan.

Dunia bisnis baik jasa maupun manufaktur tak henti-hentinya berkompetisi untuk membuat konsumennya tetap setiap pada produknya & tak berpaling ke produk lain.

Salah satu kiat yg diyakini oleh pemasar untuk menjangkau hal itu tak lain dgn menciptakan sistem pelayanan konsumen yg senantiasa mengarah pada customer satisfaction (kepuasan konsumen), seperti yg telah diungkapkan oleh Kotler (1999:177) bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan sehabis membandingkan pelayanan yg dinikmati (perceived performance) dgn impian (expectation). Menurutnya konsumen bisa mengalami salah satu dr tiga tingkat kepuasan yg umum, yakni kalau pelayanan dibawah harapan maka konsumen akan merasa tak puas namun bila pelayanan sama dgn harapan, konsumen akan merasa puas & apabila pelayanan melampaui keinginan yg diharapkan maka konsumen akan merasa sungguh puas, senang bahkan bahagia. Dimana impian konsumen dibuat oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar sahabat serta info pemasar atau pesaingnya. Kepuasan konsumen merupakan dasar yg sangat menentukan dlm proses pembelian berikutnya.

Menurut wilkie dlm Tjiptono (2007:349) mendefinisikan kepuasan konsumen yakni :

“Sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan kepuasan dengan-cara keseluruhan yg mempunyai konsekuensi sikap berupa komplain konsumen atau kesetian konsumen.”

Sedangkan menurut Mowen & Minor (2002:199) mendefinisikan kepuasan konsumen yakni :

“Kepuasan konsumen selaku keseluruhan sikap yg ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa sehabis mereka memperoleh & menggunakannya.”

Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yakni menyangkut komponen kepuasan konsumen (keinginan & kinerja/hasil yg dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan asumsi atau kepercayaan pelanggan ihwal apa yg diterimanya bila berbelanja atau menyantap suatu produk (barang & jasa). Sedangkan kinerja yg dicicipi ialah persepsi pelanggan terhadap apa yg ia terima sesudah mengkonsumsi produk yg dibeli.

Dari beberapa definisi diatas mampu ditarik kesimpulan kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dlm melakukan pembelian ulang yg merupakan takaran terbesar dr volume penjualan perusahaan. Umumnya impian pelanggan merupakan asumsi atau kepercayaan konsumen perihal apa yg diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang & jasa). Sedangkan kinerja yg dirasakan adalah persepsi pelanggan kepada apa yg ia terima sesudah menyantap produk yg dibeli.

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen atau konsumen perlu dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut pandang konsumen. Menurut Fornell (1992) dlm Tjiptono (2007:365), meskipun belum ada consensus mengenai cara mengukur kepuasan konsumen, sejumlah studi memperlihatkan bahwa ada tiga faktor penting yg perlu ditelaah dlm kerangka pengukuran kepuasan konsumen, yakni :

1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction).

2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dgn ekspektasi.

3. Perbandingan dgn suasana ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dgn produk ideal menurut persepsi konsumen.

Menurut Andreassen (1998) dlm Natalia (2011:12) beberapa indikator kepuasan konsumen antara lain :

a. Overall Satisfaction, yakni kepuasan dengan-cara keseluruhan konsumen sehabis menyantap produk.

b. Expectation Satisfaction, yakni impian kepuasan yg ingin diperoleh konsumen setelah menyantap produk.

c. Experience Satisfaction, yaitu tingkat kepuasan yg dialami oleh konsumen selama mengkonsumsi produk.

Kotler (2000) dlm Tjiptono (2007:367) menyatakan ada empat metode yg banyak digunakan dlm pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem unek-unek & saran

Setiap organisasi yg berorientasi pada konsumen wajib menawarkan kesempatan yg seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan nasehat, kritik, pertimbangan , & keluhan mereka.

2. Pembeli Misterius (Ghost Shopping)

Salah satu metode untuk memperoleh citra mengenai kepuasan pelanggan yaitu dgn mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan selaku pelanggan potensial jasa perusahaan & persaing. Mereka diminta melaporkan aneka macam temuan menurut pengalamannya mengenai kekuatan & kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu para ghost shoppers pula dapat mengobservasi cara perusahaan & pesainggnya melayani usul spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan konsumen, & menanggulangi setiap problem atau unek-unek konsumen.

3. Analisa Konsumen yg Hilang (Lost Customer Analysis)

Perusahaan setidaknya menghubungi para konsumen yg telah berhenti membeli atau yg sudah beralih penyedia supaya dapat mengerti kenapa hal itu terjadi & semoga dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar observasi mengenai kepuasan pelanggan memakai metode survey, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh respon & umpan balik langsung dr konsumen & pula memberikan sinyal positif bahwa perusahaan meletakkan perhatian terhadap mereka.

Dimensi Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen sangat penting untuk dilakukan alasannya adalah menawarkan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang saham, penanam modal, pemerintah & konsumen. Menurut Tjiptono (2011, 453:454) ada enam desain inti mengenai obyek pengukuran:

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan

Pelanggan eksklusif ditanya seberapa puas dgn produk atau jasa. Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkutan & membandingkan dgn tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau jasa pesaing.

2) Dimensi kepuasan konsumen

Mengindentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan & meminta konsumen menilai produk atau jasa berdasar item sppesifik, mirip kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staff. Meminta pelanggan menganggap produk atau jasa pesaing berdasar item spesifik serta memastikan dimensi-dimensi yg paling penting dlm menganggap kepuasan konsumen keseluruhan.

3) Konfirmasi harapan

Kepuasan tak diukur eksklusif. Namun ditarik kesimpulan berdasar kesesuaian/ketidaksesuaian antara cita-cita pelanggan dgn kinerja actual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting

4) Minat pembelian ulang

Kepuasan konsumen diukur berdasar perilaku dgn jalan menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau memakai jasa perusahaan lagi.

5) Kesediaan untuk merekomendasi

Dalam perkara produk yg pembelian ulangnya relatif lama atau bukan cuma terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian kendaraan beroda empat, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling) kesediaan konsumen untuk menganjurkan produk pada sobat atau keluarga.

6) Ketidakpuasan pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan meliputi complain, retur, biaya garansi, product recall, & konsumen yg beralih ke pesaing.

Sedangkan berdasarkan Claes Fornell dlm jurnalnya, dengan-cara keseluruhan kepuasan konsumen memiliki dimensi-dimensi, yakni :

1) Kualitas yg dicicipi

Penentu utama kepuasan konsumen yakni mutu atau kinerja. Kualitas sungguh fundamental bagi seluruh kegiatan ekonomi sebab mampu menggambarkan dua komponen pengalaman konsumsi, yakni sejauh mana penawaran yg diberikan perusahaan untuk menyanggupi kebutuhan konsumen & sejauh mana kompetensi karyawan perusahaan.

2) Nilai yg dirasakan

Yaitu tingkat yg dirasakan oleh konsumen terhadap harga yg dibayar. Membandingkan nilai yg dicicipi sesudah konsumen melakukan transaksi dgn penawaran yg diberikan oleh perusahaan berbentukproduk maupun jasa. Dengan ini, konsumen dapat menggunakan pertimbangan nilai untuk membandingkan produk atau jasa yg tinggi & rendah.

3) Harapan

Harapan merupakan permulaan sebelum konsumen mencicipi nilai & mutu yg diberikan perusahaan. Konsumen mempunyai harapan kepada sejauh mana penawaran perusahaan dlm bentuk produk maupun jasa. Konsumen mendapat keterangan-keterangan dr berbagai sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki kemampuan untuk terus menawarkan kualitas di masa depan.

Manfaat Kepuasan Konsumen

Pada prinsipnya, mutu jasa memiliki peluang menciptakan kepuasan konsumen yg pada gilirannya akan memperlihatkan sejumlah faedah seperti berdasarkan Tjiptono & Gregorius (2004:140) :

1) Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antar perusahaan & para konsumen.

2) Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis lewat pembelian ulang, cross selling dan up selling.

3) Loyalitas pelanggan mampu terbentuk.

4) Terjadinya komunikasi ekspresi ke mulut positif yg memiliki potensi menarik konsumen baru.

5) Persepsi konsumen & publik terhadap reputasi perusahaan makin positif.

6) Laba yg diperoleh bisa meningkat.

Harapan pelanggan mempunyai peranan yg besar dlm memutuskan mutu produk jasa & kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan konsumen, lazimnya cita-cita merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan wacana apa yg akan diterimanya.

Menurut Fandy Tjiptono (2004:150) mendefinisikan impian pelanggan yaitu :

“Harapan konsumen dibentuk & didasrkan oleh beberpa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini sobat & saudara serta keterangan & akad perusahaan & pesaing.”