Salah satu nilai utama yg diharapkan oleh konsumen dr produsen yaitu mutu produk & jasa yg tertinggi. Menurut American Society for Quality Control[1], mutu ialah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yg besar lengan berkuasa pada kemampuannya untuk membuat puas keperluan yg dinyatakan atau tersirat.
Menurut Kotler[2] : Kualitas produk adalah kemampuan sebuah barang untuk menawarkan hasil / kinerja yg sesuai atau melampaui dr apa yg diinginkan konsumen. Sedangkan Garvin yg dikutip oleh Gaspersz[3], untuk memilih mutu produk, mampu dimasukkan ke dlm 6 (enam) dimensi, yakni :
1. Performance; berkaitan dgn faktor fungsional sebuah barang & merupakan karakterisitik utama yg diperhitungkan pelanggan dlm berbelanja barang tersebut.
2. Feature; karakteristik sekunder atau komplemen yg memiliki kegunaan untuk menambah fungsi dasar yg berhubungan dgn pilihan-opsi produk & pengembangannya.
3. Reliability; berhubungan dgn probabilitas atau kemungkinan sebuah barang berhasil melakukan fungsinya setiap kali digunakan dlm periode waktu tertentu & dlm kondisi tertentu pula.
4. Conformance; berkaitan dgn tingkat kesesuaian dgn spesifikasi yg ditetapkan sebelumnya menurut keinginan konsumen. Kesesuaian mencerminkan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dgn karakteristik kualitas standar yg sudah ditetapkan.
5. Durability ; berkaitan dgn berapa lama suatu produk mampu digunakan.
6. Service Ability ; karakteristik yg berkaitan dgn kecepatan , kompetensi kemudahan & akurasi dlm menawarkan layanan untuk perbaikan barang.
7. Aesthetic ; karakteristik yg bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yg berhubungan dgn pertimbangan langsung & refleksi dr preferensi perorangan.
8. Fit and Finish ; karakteristik yg bersifat subyektif yg berkaitan dgn perasaan konsumen tentang eksistensi produk sebagai produk yg bermutu.
Pengertian mutu sangat bervariasi. Menurut Boetsh & Denis yg dikutip oleh Fandy Tjiptono[4] : Kualitas merupakan suatu keadaan dinamis yg bekerjasama dgn produk,jasa,insan, proses & lingkungan yg menyanggupi atau melampaui cita-cita. Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar mutu yg diberikan yg berhubungan dgn produk barang beserta faktor pendukungnya menyanggupi cita-cita penggunanya. Dapat diartikan bahwa makin memenuhi keinginan konsumen, produk tersebut kian bermutu.
Relevan dgn pertimbangan diatas, Clark[5] mendefinisikan mutu selaku ” how consistenly the product or service delivered meets or exceeds the customer’s (internal or eksternal) expectation and needs” (seberapa konsisten produk atau jasa yg dihasilkan dapat memenuhi pengharapan & keperluan internal & eksternal konsumen).
Sedangkan Stevenson[6] mendefinisikan kualitas selaku ” the ability of a product or service to consistently meet or exceed customer expectations” (kesanggupan dr sebuah produk atau jasa untuk memenuhi atau melebihi keinginan konsumen).
Dengan kata lain, meskipun menurut produsennya, barang yg dihasilkannya sudah lewat prosedur kerja yg cukup baik, tetapi bila tetap belum mampu memenuhi standar yg dipersyaratkan oleh konsumen, maka kualitas barang atau jasa yg dihasilkan oleh produsen tersebut tetap dinilai selaku sebuah yg mempunyai kualitas yg rendah. Disamping harus mampu menyanggupi tolok ukur yg dipersyaratkan oleh konsumen, baik buruknya mutu barang yg dihasilkan pula dapat dilihat dr konsistensi keterpenuhan harapan & kebutuhan penduduk . Pernyataan ini menegaskan bahwa kualitas tersebut hendaknya dinilai dengan-cara periodik & berkesinambungan sehingga tampakkonsistensi keterpenuhan patokan diatas.
Dari beberapa teori diatas mampu disimpulkan bahwa kualitas produk dapat menentukan kepuasan pelanggan yg berhubungan dgn harapan dr pelanggan itu sendiri kepada mutu produk yg dirasakannya. Sedangkan berdasarkan Stevenson[7], dimensi mutu produk yakni sebagai berikut :
1. Performance, hal ini berhubungan dgn aspek fungsional suatu barang & merupakan karakteristik utama yg dipertimbangkan pelanggan dlm membeli barang tersebut.
2. Aesthetics, merupakan karakteristik yg bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yg berkaitan dgn pertimbangan pribadi & refleksi dr preferensi perorangan.
3. Special features, yakni faktor performansi yg berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dgn opsi-pilihan produk & pengembangannya.
4. Conformance, hal ini berhubungan dgn tingkat kesesuaian kepada spesifikasi yg ditetapkan sebelumnya menurut keinginan pelanggan.
5. Reliability, hal ini yg berkaitan dgn probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dlm periode waktu tertentu & dlm kondisi tertentu pula.
6. Durability, yakni sebuah refleksi umur ekonomis berbentukukuran daya tahan atau masa pakai barang.
7. Perceived Quality, berhubungan dgn perasaan konsumen tentang eksistensi produk tersebut selaku produk yg berkualitas.
8. Service ability, berkaitan dgn penanganan pelayanan purna jual, mirip penanganan ganjalan yg ditujukan oleh pelanggan.