Kepercayaan merupakan variable kunci bagi kesuksesan relationship marketing (Morgan & Hunt, 1994).Variabel ini mempunyai efek yg kuat pada keefektifan & keefisienan relationship marketing.Kepercayaan adaiah suatu kondisi yg terjadi tatkala seorang mitra percaya atas keandalan serta kejujuran mitranya.
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu sebab keyakinan bahwa mitranya akan memperlihatkan apa yg ia harapkan & suatu cita-cita yg biasanya dimiliki seseorang bahwa kata, komitmen atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).
Sheth (2004) mendefinisikan kepercayaan selaku berikut “Trust is a willingness to rely on the ability, integrity and motivation of the other party to act to serve the needs and interests as a agreed upon implicitly or explicitly”.
Pengertian kepercayaan tersebut mempunyai beberapa hal penting selaku berikut:
1. Konsumen yg mempunyai kepercayaan akan bersedia untuk bergantung pada penyuplaijasa & pula bersedia untuk melakukan langkah-langkah untuk penyedia jasa.
2. Kepercayaan memiliki tiga faktor dr karakteristik pemasokjasa yakni ability, integrity, motivation. Pertama-tama konsumen akan menganggap apakan provider cukup kompeten untuk menialankan kewaiibannya & melayani konsumen. Kedua konsumen akan menilai apakah perusahaan mempunyai integritas, dimana konsumen dapat percaya pada pekerjaan perusahaan. Terakhir konsumen mempercayai bahwa pemasokjasa memiliki motivasi untuk tak melakukan langkah-langkah yg tak sesuai dgn impian konsumen.
3. Pihak yg dipercaya akanmenjaga pihak yg lain, memperlihatkan kebutuhan & harapan pihak lain tersebut. bukan hanya menampilkan kebutuhan & peluangnya sendiri.
Kepercayaan ialah elemen dasar pembangunan model relationship quality.Kepercayaan ialah keyakinan bahwa pasangan dlm suatu kekerabatan akan melakukan yg terbaik untuk apa yg diinginkan pasangannya.
Kepercayaan merupakan kunci dr relationship quality karena mendorong pemasar untuk:
1. Bekerja dgn lebih menekankan investasi pada menjaga kekerabatan kerja samayang baik dgn kawan mereka.
2. Menolak alternatif jangka pendek yg menawan dgn menekankan pada faedah jangka panjang dgn adanya relasi yg baik dgn konsumen.
3. Melihat kegiatan yg riskan tinggi dgn lebih biiaksana karena percaya bahwa mitranya tak akan bertindak dengan-cara oportunis.
Menurut Peppers and Rogers (2004: 43), kepercayaan yakni keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas.dan integritas pihak lain dlm relationship & keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yg paling baik & akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yg dipercaya.
Manfaat Kepercayaan
Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship. Manfaat (Benefit relationship) yang didasarkan pada kepercayaan adalah signifikan & menggambarkan halhalberikut:
1. Cooperation
Kepercayaan dapat meredakan perasaaan ketidakpastian & risiko, jadi bertindak untuk menciptakan kenaikan kerjasama antara anggota relationship.Dengan meningkatnyatingkat kepercayaan.anggota belaiar bahwa kerjasama memperlihatkan hasil yg melampaui hasil yg lebih banyak dibandingkan apabila dilakukan sendiri.
2. Komitmen
Komitmen merupakan komponen yg dapat membangun relationship & merupakan hal yg gampang hilang, yangakan dibentuk hanya dgn pihak-pihak yg saling percaya.
3. Relationship duration
Kepercayaan mendorong anggota relationship melakukan pekerjaan untuk menciptakan relationship & untuk menahan godaan untuk tak memprioritaskan hasil jangka pendek & atau bertindak dengan-cara oportunis. Kepercayaan dr penjual dengan-cara positif dihubungkan dgn kemungkinan bahwa pembeli akan terlibat dlm bisnis pada masa yg akan dating, oleh karena itu menunjukkan kontribusi untuk meningkatkan durasi relationship.
4. Kualitas
Pihak yangpercaya lebih mungkin untuk menerima & memakai informasi dr pihak yg dipercaya.dan pada gilirannya menciptakan benefit yg lebih besar dr isu tersebut. Akhirnya, adanya kepercayaan memungkinkan pertengkaran atau konflik dapat dipecahkan dengan-cara efisien & tenang.Dalam kondisi tak ada kepercayaan.pertikaian dirasakan merupakan tanda akan adanya kesulitan pada masa yg akan datang & bjasanya menimbulkan berakhirnya relationship.
Dengan kata lainnya kepercayaan adatah factor yg sangat di perlukan dlm menanggulangi banyak sekali kritis serta kesulitan di antara mitra bisnis, bukan cuma itu saja kepercayaan pula adalah asset yg sangat penting dlm menyebarkan suatu hubungan jangka panjang di dlm suatu organisasi. Agar lebih jelasnya mengenai Pengertian Kepercayaan akan di ulas di lihat dr definisi serta factor berdasarkan para andal selaku berikut :
Pengertian Kepercayaan Menurut Para Ahli
• Zineldin, et at., 1997; Zineldin, 1998 Pada sebuah organinasi harus menguasai serta mampu mengetahui banyak sekali factor yg mampu menjadi dasar dlm membentuk kepercayaan sehingga mampu mewujudkan, membuat, menertibkan, mempertahankan & memperkuat tingkat relasi antara pelanggan.
• Moorman, Deshpande & Zaltman (1993) menielaskan yg di kutip sebagian dr Zulganef (2002) mendefinisikan dr kepercayaan merupakan harapan tergantung dibandingkan dengan mitra bertukar yg di percayai. Definisi kepercayaan pula telah di ielaskan Rempel, Holmes & Zanna (1985) yakni kepercayaan yakni rasa percaya diri dr seseorang yg akan di temukan atas dasar keinginan/keinginan dr orang lainnya di bandingkan atas kekuatan dirinya sendiri.
• Morgan & Hunt (1994) mempunyai pertimbangan ihwal kepercayaan bantu-membantu pada saat salah satu pihak memiliki kevakinan kepada pihak lain yg masih terlibat dlm pertukaran dgn memiliki reliabilitas & integritas, maka bisa di katakan mempunyai kepercayaan (Darsono & Dharmmesta : 2005).
• Lau & Lee (1999) mendefinisikan kepercayaan adalah suatu kesediaan (willingness) seseorang bertuiuan kepasrahan dirinya terhadap pihal lain dgn resiko tertentu. Misainya kepercayaan terhadap sebuah merk, teriadi dr pengalaman masa lalu yg sudah di Ialuinya serta interaksi sebelumnya (Garbarino & Johnson, 1999). Anderson & Narus dlm Aydin & Ozer (2005) dengan-cara focus menekankan bekerjsama trust mampu teriadi pada dikala suatu golongan percaya sebetulnya tindakn kalangan lainnyaakan menunjukkan hasil terbaik bagi dirinya.
• Donev & Canon dlm Aydin & Ozer (2005) menielaskan pula bahwa kepercayaan merupakan suatu proses hitungan (calculative process) antara biava yg telah di keluarkan berdasarkan dr hasil yg di dapatkan. Pelayanan yg baik di terima sekarang & akan berefek berkesinambungan kedepannya, sehingga dlm hal ini service quality sungguh kuat positif kepada trust.
Ada beberapa Manfaat dr kepercayaan berdasarkan Morgan & Hunt (1994).di antaranya ialah:
1. Kepercayaan mampu meningkatkan pemasar untuk berupaya dlm mempertahankan kekerabatan yg sudah terialin dgn caraBekerjasama dgn rekan perdagangan.
2. Kepercayaan dapat menjadi dasar penolakan pilihan jangka pendek serta lebih mengarah kepada laba ianefta paniang sesuai dgn yg di harapkan dgn mempertahankan rekan yg ada.
3. Kepercayaan bisa menjadi pendongkrak pemasar dlm menghadirkan resiko besar dengan-cara bijaksana. karenapercaya sebetulnya rekannya tak akan mengambil kesempatan yg pastinya mampu saia merugikan pasar.
Ganesan & Shankar (1994) menielaskan kepercayaan yaitu Refleksi terhadap 2 Komponen,yakni:
• Credibility: di lihat dr besarnya kepercayaan kekerabatan kerjasama dgn organisasi lain, & membutuhkan kemampuan dlm menghasilkan efektivitas & kehandalan pekerjaan.
• Benevolence: di lihat dr segi besarnya kepercayaan relasi kerjasama yg mana bertuiuan serta motivasi biar meniadi kelebihan terhadap organisasi lainnya. ketikadalam kondisi yg baru terbentuk yakni kondisi yg mana komitmen tersebut tak terbentuk.
(Chauduri & Holbrook. 2001; Lau & Lee. 1999) Trust dapat merefleksikan dapat dipercaya serta dapat dipercaya untuk mensugesti orientasi jangka paniang konsumen dgn cara meminimalisir fatwa atas resiko yg masih ada relevansinya dgn tingkah oportunistik untuk perusahaan.
Hal Penting dr Kepercayaan
Dalam kepercayaan mempunyai beberapa hal penting yg mesti diperhatikan, antara lain:
• Konsumen yg mempunyai kepercayaan akan bersedian untuk menggantungkan terhadap penyedia jasa & pula bersedia untuk menjalankan langkah-langkah unyuk penyuplaijasa.
• Kepercayaan mempunyai tiga faktor dr karakteristik penyedia jasa yakni ability, integrity, motivation. Pertama konsumen akan menilai apakah provider sukup kompeten untuk melaksanakan kewajibannya & melayani kosumen. Kedua konsumen akan menganggap apakah perusahaan mempunyai integritas, yg mana konsumen bisa percaya terhadap pekerjaan perusahaan. Dan yg ketiga konsumen mempercayai bahwa pemasokjasa mempunyai motivasi untuk tak melaksanakan perbuatan yg tak sesuai dgn harapan konsumen.
• Pihak yg dipercaya akan menjaga pihak yg lain, menunjukkan keperluan & impian pihak lain tersebut bukan hanya menggambarkan kebutuhan & kesempatannya sendiri.
Definisi atau Pengertian Kepercayaan Organisasional (Organizational Trust)
Pertama-tama kita coba bahas definisi atau pengertian dr kepercayaan (trust) yg dipakai dlm tulisan ini.Tulisan ini memakai definisi atau pengertian.kepercayaan (trust) sebagai kepercayaan terhadap integritas, keadilan, & keandalan dr seseorang atau suatu organisasi. Trust adalah kerelaan dr salah satu pihak untuk menerima kepada tindakan yg dilakukan oleh pihak lain & menghasilkan kerjasama, terlebih pada organisasi besar. Dari definisi kepercayaan (trust yg dipakai dlm tulisan ini mampu ditarik kesimpulan bahwa pengembangan kepercayaan merupakan suatu proses yg berdasarkan pada kepercayaan bahwa pihak lain akan menghormati komitmen mereka & bahwa pihak lain memiliki niat yg baik pada mereka. Makara, di dlm organisasi, kepercayaan merupakan kepercayaan dr karyawan untuk menerima langkah-langkah yg dilakukan oleh organisasi & bekerja sama dgn organisasi, atas dasar kepercayaan bahwa, organisasi menghargai mereka & berencana baik kepada mereka.
Lebih jauh dr definisi tersebut di atas, mampu dikenali dimensi utama dr kepercayaan yaitu antara lain integritas, kompetensi, konsistensi, loyalitas & keterbukaan.Dimensi lainnyaadalah perilaku pemimpin.Perilaku pemimpin pula menjadi hal yg paling penting dibandingkan perilaku siapapun pula di dlm organisasi dlm menentukan tingkat kepercayaan di dlm kelompok ataupun organisasi tersebut.
Dapat dicontohkan di sini, contohnya, di dlm perusahaan seorang supervisor bertanggung-jawab untuk mengarahkan pekerjaan harian bawahan mereka, melaksanakan kebijakan organisasi, & melakukan pekerjaan -sama dgn bawahan mereka untuk mencapai tujuan organisasi.Oleh sebab itu, interaksi supervisor dgn para bawahannya mesti condong sering & langsung.Walaupun demikian, membangun kepercayaan tetap bukan hanya antara pimpinan & pengikut, tetapi pula antara pengikut (bawahan), demikian menurut Spears (1998).
Trust pula diasosikan dgn pandangan-persepsi dr keadilan & akurasi di dlm evaluasi kinerja. Organizational trust (kepercayaan organisasi) mempunyai hubungan positif dgn komitmen organisasi serta kinerja dr individu.
Fungsi & Manfaat Organizational Trust
Tidak dapat dipungkiri bahwa dlm konteks organisasi, kepercayaan merupakan hal yg kritis di dlm komunikasi yg efektif, & kerja sama tim yg sukses antara sesama karyawan. Sama pentingnya dgn kepercayaan antara para karyawan & para manajer, serta mampu meminimalisasi resiko, ongkos operasional, & meningkatkan komitmen karyawan serta produktivitas mereka (Pucetaite, Lamsa, & Novelskaite, 2010).Kepercayaan organisasi mempengaruhi karyawan, meningkatkan partisipasi mereka dlm pengambilan keputusan, serta mampu menciptakan atmosfir kerja yg aktif.Kepercayaan di dlm manajemen pula mampu meningkatkan identifikasi, loyalitas & keterlibatan karyawan dgn organisasi. Dengan meningkatnya kepercayaan di dlm organisasi, maka karyawan akan lebih berkomitmen pada pihak berwenang & institusi yg diwakili oleh pihak berwenang (Brockner et at, 1997).
Faktor-Faktor Kepercayaan Organisasional (Organizational Trust)
Kalau kita merujuk pertimbangan Pucetaite et al (2010), maka kita mampu mengatakan bahwa,kepercayaan kepada periiaku menguntungkan yg dilakukan pihak lain (karyawan) meningkat dr pengalaman & keyakinan bahwa pihak yg dipercaya (perusahaan) sudah mengikuti & mematuhi norma-norma, nilai-nilai, & prinsip-prinsip moral yangsama yg telah disepakati. Demkian juga, bila kita merujuk pendapat Paille, Bourdeau, & Galois (2010) yg pula menyimpulkan bahwa kepercayaan merupakan suatu desain kepercayaan organisasi berdasarkan komponen afektif, kognitif, & konatif yg meliputi:
1) Kebajikan dr pihak lain selama hubungan pertukaran, yg terinspirasi dr nilai-nilai moral seperti kejujuran & integritas.
2) Kepercayaan bahwa pihak lain dapat dipercaya, menurut kompetensi, pengalaman sebelumnya, & informasi yg dimiliki.
3) Antisipasi kepada reaksi atau periiaku dr individu-individu di dlm situasi yg berlawanan-beda, mirip kemungkinan masa depanyang dipercaya dapat dilakukan.
Pendek kata, dlm relasi antara dua entitas, misalnya kepercayaan memungkinkan karyawan untuk bisa mempercayai pernyataan-pernyataan & janji-komitmen dr organisasi (Paille, Bourdeau, & Galois, 2010).Serta, trust mempunyai imbas yg menjamin respek yg bertahan lama dr komitmen bareng yg saling menguntungkan antara entitas-entitas yg terlibat di dalamnya.